Boostez la fidélité client avec un programme sur mesure. Pozeo vous accompagne dans votre stratégie de fidélisation.  

Récompensez clients et collaborateurs avec un programme de fidélisation et d’Incentive innovant

Attirer ses clients ou ses collaborateurs en rendant son offre attractive, c’est bien. Créer les meilleures conditions possibles pour les fidéliser et susciter leur engagement auprès de votre enseigne, c’est mieux !

Dans cet article, on vous explique pourquoi et comment mettre en place un programme de fidélisation innovant, pour vos prospects et vos collègues.

Qu’est-ce que la fidélisation ?

En marketing, la fidélisation intervient après la phase d’acquisition pour permettre de garantir la rétention au long terme des clients auprès d’une marque, ou des collaborateurs au sein d’une entreprise.

Côté clients, il s’agit de donner envie à ces derniers de revenir vers une marque de façon à l’intégrer dans leurs habitudes de consommation. Le client fidèle réitère ses achats d’un même produit ou service car il en est pleinement satisfait de l’offre, tant sur le plan fonctionnel qu’affectif/social. La fidélisation client pourra par exemple consister en des avantages comme un système de points cumulés par les membres de votre réseau.

Côté collaborateurs, l’objectif d’un programme de fidélisation est d’encourager ces derniers à rester longtemps dans leur entreprise et à donner le meilleur d’eux-mêmes. Avec pour bénéfices, des performances améliorées, des ventes qui augmentent et un meilleur climat social ! Pour fidéliser ses collaborateurs, on pourra par exemple faire appel à des avantages salariés, ou à des récompenses en nature.

Qu’est-ce que l’incentive ?

L’incentive, «motivation» en anglais, endosse une définition légèrement différente de la fidélisation.

Elle se focalise sur le plaisir immédiat suscité par une récompense originale ou exceptionnelle, ce qui favorise un engagement plus fort, mais à plus court terme.

Elle est plutôt utilisée pour booster ponctuellement la motivation des clients à adhérer à une marque, et des collaborateurs à fournir un travail plus efficace.

Est-il possible de mesurer la fidélité ?

La fidélité client ou collaborateur peut tout à fait être mesurée.

La meilleure façon d’évaluer le degré de fidélité ? Poser des questions ! Que cela soit par le biais de questionnaires construits (papier ou en ligne), ou après un parcours d’achat, par exemple, une interrogation ciblée peut vous permettre de cerner ce qui fonctionne et ce qui est à améliorer.

Trois indicateurs peuvent aider à mesurer la fidélité :

• Le CSAT (customer satisfaction score) : via des questions directes comme « êtes-vous satisfait·e de votre expérience avec nous ? », il permet d’évaluer la satisfaction à court terme ou sur un sujet particulier.
• Le CES (customer effort score) : cet indicateur permet d’indiquer le niveau d’effort fourni par un client pour obtenir ce qu’il souhaite auprès d’une marque ou une entreprise. Plus l’indicateur est faible, plus les clients sont susceptibles de revenir vers la marque.
• Le NPS (net promoter score) : il évalue la satisfaction et la fidélité d’un client/collaborateur en fonction de sa propension à recommander la marque, le produit, le service ou l’entreprise à son entourage.

3 raisons de mettre en place un programme de fidélisation et d’incentive

Un programme de fidélisation bien pensé peut avoir de nombreux avantages et effets bénéfiques sur une entreprise. Voici trois raisons de mettre en place une telle stratégie auprès de vos collaborateurs et de vos clients.

Pour vos collaborateurs

Pour favoriser la rétention des salariés

C’est logique : des salariés qui se sentent valorisés par leur entreprise seront plus enclins à vouloir y travailler longtemps. La perspective de gratifications ponctuelles ou régulières encourage davantage à s’envisager au long cours dans une même structure. De plus, certaines récompenses comme la carte ou le chèque cadeau, ou les réductions sur certaines dépenses du quotidien, contribuent au pouvoir d’achat. Un atout non négligeable !

Pour créer un bon climat social au sein de l’entreprise

Vous en conviendrez : une entreprise où les salariés s’entendent bien et où chacun se sent apprécié a plus de chances de générer de bons résultats. De plus, quand vos collaborateurs sont heureux de travailler avec leurs collègues, ils sont plus à même de participer positivement à la structure, que cela soit sur le plan humain ou professionnel. Un programme de fidélisation qui priorise les récompenses contribue à un climat social constructif et propice aux performances.

Pour stimuler la motivation

Outre une fidélisation sur le long terme, récompenser vos collaborateurs pour leur travail encourage aussi ces derniers à s’investir davantage dans votre structure. La récompense, qu’elle prenne la forme d’une prime, de réductions sur des activités sportives ou de chèques cadeaux loisirs, génère chez vos salariés le sentiment d’être valorisés, ce qui leur donne d’autant plus envie de contribuer positivement à leur entreprise. Résultat : de performances qui passent au niveau supérieur et une cohésion d’équipe améliorée !

Pour vos clients

Pour vous faire connaître

Du côté de vos clients, mettre en place une stratégie de fidélisation forte avec différents avantages, c’est cultiver une image de marque positive et augmenter sa notoriété. Dans votre paysage concurrentiel et votre domaine d’activité, vous vous distinguez en effet comme l’enseigne qui veut faire plaisir à ses clients et qui prend soin d’eux. Et cerise sur le gâteau : les clients fidèles ont des arguments solides pour adhérer à votre marque, et sont donc plus enclins à la recommander à leurs proches.

Pour booster votre rentabilité

Vous le savez certainement : les opérations d’acquisition client peuvent s’avérer coûteuses, pour des résultats pas toujours garantis. Des clients fidèles, en revanche, contribuent significativement à votre rentabilité et à atteindre vos objectifs en réitérant plus systématiquement leurs achats chez vous. Un programme de fidélisation solide aux avantages intéressants, comme un système de points pour les membres de votre communauté, pérennise votre acquisition client et booste votre chiffre d’affaires.

Pour solidifier la relation avec votre clientèle

Un programme de fidélisation efficace fera en sorte d’entretenir de bons rapports avec ses clients. Par exemple, avec un service client disponible, efficace et agréable, vous devenez une enseigne qui ne se distingue pas seulement par la qualité de ses produits ou services, mais aussi par son capital sympathie. Vos clients se sentent écoutés et sont même heureux d’interagir avec vos équipes, ce qui renforce leur lien à votre marque.

Les récompenses à actionner pour fidéliser

Voici à présent trois exemples de récompenses à intégrer dans une stratégie de fidélisation.

Les promotions et les réductions

Quoi de mieux pour récompenser un client fidèle qu’une promotion ? Grâce à un système de points cumulés au fil des achats, vos clients membres peuvent bénéficier de réductions sur le montant de vos produits ou services, que cela soit sur votre site internet ou dans votre magasin.

Pour mettre cette action en place, plusieurs approches sont possibles :

• Proposer une livraison gratuite.
• Offrir une réduction sur des produits inédits.
• Inclure un produit gratuit au bout d’un certain nombre de points ou d’achats, avec différents niveaux de récompenses.
• Donner accès à une réduction lors d’une inscription à une newsletter.

Les cadeaux personnalisés

Ce type de récompense pourra plutôt être intégré dans une stratégie de fidélisation collaborateur. Proposer un cadeau personnalisé, par exemple avec le nom de votre salarié, est un moyen simple mais efficace de susciter l’envie de travailler longtemps dans l’entreprise. Votre collaborateur se sent en effet appartenir à une grande famille !

Voici quelques idées de cadeaux personnalisés :

• Des fournitures de bureau : stylos, sacs, porte-documents.
• Des vêtements et accessoires : sweatshirts, t-shirts, tote bags.
• Des produits alimentaires : confiseries, produits locaux et bio.
• Des objets de décoration : plantes, bougies.

Les chèques cadeaux

Dans la vaste gamme des avantages à proposer à vos salariés ou vos clients fidèles, les chèques cadeaux figurent indiscutablement parmi les favoris !

Pratiques et plaisantes, ces récompenses peuvent prendre de nombreuses formes, parmi lesquelles :

• Le chèque cadeaux multi-enseignes, qui permet d’obtenir des réductions partielles ou totales sur de nombreux produits du quotidien (alimentaire, habillement, cosmétique, jardinage…)
• Le chèque cadeaux culture, qui offre des réductions sur des activités culturelles (cinéma, musées, concerts…)
• Le chèque cadeaux loisirs et vacances, qui donne accès à des remises sur des voyages ou des activités de loisir (parcs d’attraction, karting, laser game…).

Outre sa popularité, ce type de récompense comprend des avantages non négligeables, tels que des exonérations des charges sociales. Attention cependant à bien respecter leurs modalités de distribution !

Vous pouvez choisir la valeur de votre chèque ou carte cadeau, qui peut être remis en main propre ou bien envoyé par courrier postal ou électronique.

Par ailleurs, à la mise en place des chèques cadeaux, il est bon de rappeler que ces derniers ont un temps d’utilisation limité. Ainsi, les chèques cadeaux sont en général valables une année.

Comment mettre en place une stratégie de fidélisation et d’incentive ?

Voici à présent 3 étapes clés pour mettre en place un programme de fidélisation pour booster vos ventes et la notoriété de votre marque ou entreprise.

1-Bien cerner sa cible

Pour bien s’adresser à ses clients ou collaborateurs, et comprendre ce qui peut les fidéliser, une marque doit connaître sa cible en profondeur.

Pour ce faire, vous pouvez faire appel à des questionnaires de satisfaction après un achat, collecter les avis et retours clients/collaborateurs sur les réseaux sociaux ou en magasin, ou encore utiliser des outils d’analyse pour comprendre les tendances et habitudes de consommation.

2-Choisir les bons outils de fidélisation

Une fois les besoins de votre clientèle ou de vos salariés identifiés, à vous de définir les moyens les plus efficaces pour les satisfaire et leur donner envie de revenir vers vous ou de travailler longtemps avec vous.

Quelles récompenses sont les plus adaptées à votre public ? Quel type de communication mettre en place ?

Adaptez vos outils au profil de votre audience, et vous augmenterez vos chances de faire mouche !

Notre conseil : pour une stratégie innovante, n’hésitez pas à faire appel aux nouvelles méthodes et aux technologies récentes, comme la réalité augmentée.

3-Améliorer constamment l’expérience client

Dernier point clé : soyez à l’écoute de vos clients/collaborateurs pour adapter votre offre et votre stratégie de fidélisation.

Observez les effets de votre programme sur vos ventes ou vos performances et demandez l’avis de votre audience pour ajuster votre stratégie, tant sur le plan marketing que sur la communication.

Une marque ou une entreprise qui sait se remettre en question et montre son engagement à être à l’écoute de son public gagnera en capital confiance. Ce qui ne pourra que renforcer la fidélité !