Réussir à fidéliser ses clients

Mettre en place un programme de fidélisation, par où commencer ?

Mettre en place un programme de fidélisation nécessite de respecter des étapes précises et de choisir avec soin la récompense pour vos clients.

Première étape indispensable, définir les objectifs du programme de fidélisation.

Vouloir fidéliser ses clients existants ne suffit pas : visez-vous l’ensemble de votre clientèle ou un segment particulier ? Parmi les clients fidèles, y’en a-t-il plus que d’autres?

Voulez-vous uniquement fidéliser les clients actuels ou également en capter de nouveaux ?

Toutes ces questions doivent être posées avant même de songer au contenu du programme de fidélisation.

Seconde étape, le choix de la récompense

La détermination de la récompense est un élément décisif pour le succès de votre opération de fidélisation. L’expérience acquise par notre Agence POZEO, nous permet d’affirmer que cette étape est parmi les plus stratégiques de toute opération marketing ou commerciale.

Quel cadeau fera-t-il réellement plaisir à vos clients ? Souhaitez-vous les surprendre et comment ? Quelle image souhaitez-vous leur transmettre ? À ce propos, le cadeau est-il cohérent avec votre image corporate ? Prendre le temps de se poser ces questions fondamentales est essentiel pour assurer le succès de votre opération de fidélisation.

Parmi les critères qui vous aideront à faire un choix, deux éléments sont à considérer attentivement.

Tout d’abord, votre récompense doit être offerte dans un délai raisonnable.

Par raisonnable, on entend un délai maximum de 30 jours qui suivent l’inscription de votre client au programme de fidélité. Moins, vous risquez de générer de la frustration, voire du mécontentement de la part des clients qui auraient manqué l’opportunité? Plus, vous vous exposez à une probable diminution de leur implication. Le taux de rétention dépend donc essentiellement de ce délai que vous vous fixerez.

Chez POZEO, sachez que le délai de remise des cadeaux est compris entre 48 et 72 h, délai qui varie en fonction de la forme que prend le cadeau (dématérialisé ou physique).

Deuxième critère, votre récompense doit être juste. Une récompense juste est une récompense dont la valeur est proportionnelle au degré d’implication que vous exigerez de la part de vos clients.

Attention, ici on ne parle pas nécessairement de valeur faciale mais davantage de valeur perçue. Mieux vaut en effet un cadeau qui vise parfaitement juste qu’un cadeau à la valeur faciale élevée mais cependant très peu personnalisé.

Vous ne pouvez effectivement pas espérer un retour positif de votre programme de fidélisation si la récompense n’est pas cohérente.

Quelle récompense pour fidéliser ses clients ?

Quelle que soit la récompense choisie, celle-ci doit d’abord respecter certains fondamentaux : elle doit être facilement utilisable, pouvoir être utilisée immédiatement – ou presque – et doit être – surtout – personnalisée, c’est-à-dire adaptée au client.

Enfin, la récompense doit naturellement être attractive et faire plaisir, autrement dit générer chez le client une envie irrésistible d’y accéder.

Les années d’expériences du groupe POZEO lui a permis de comprendre quelles étaient les récompenses véritablement efficaces pour fidéliser un client, en proposant du pouvoir d’achat, des loisirs et notamment du cinéma.

Nos experts ont ainsi développé une offre de Chèques cadeaux incroyablement complète pour vos clients, qui permettent de combler tous les profils grâce à nos différentes thématiques : un chèque cinéma

(CinéChèque), un chèque cadeau multi-enseignes (Poz’Cadeau), un chèque loisirs (Poz’Loisirs) et un chèque cadeau culture (Poz’Culture).

Tous répondent aux pré-requis indispensables pour la réussite de votre opération : simplicité, identification rapide et claire et une adéquation parfaite avec l’identité et les valeurs de votre entreprise (ADN).

Troisième étape, la mise en place de votre programme de fidélisation

Vos objectifs sont clairement définis et votre récompense a été choisie.

Reste maintenant à… lancer votre opération.

Quelles sont les stratégies de fidélisation qui fonctionnent ?

Parmi les stratégies qui fonctionnent particulièrement bien, le parrainage.

Le parrainage permet à votre entreprise de réaliser un coup triple : fidéliser vos clients, faire de la prospection à moindre coût et augmenter votre visibilité sans investir, à aucun moment, dans une campagne de promotion coûteuse.

Il existe plusieurs types de parrainage, comme le parrainage multi niveaux, le parrainage d’affiliation ou encore le parrainage basé sur un système de points.

Un exemple de parrainage utilisé par l’Agence POZEO dans le secteur bancaire consiste à récompenser les parrains en leur offrant un Chèque Loisirs (POZ’Loisirs).

La promesse faite pour notre client ? Parrainer permet de recevoir des moments de loisirs, à vivre seul ou à partager en famille.

Notre client peut de cette manière booster et récompenser le Parrainage en valorisant la région.

Notre Agence Pozeo met ensuite en place toutes les étapes de la mécanique pour cette opération de parrainage. Dans ce cas, le conseiller bancaire peut envoyer des moments de loisirs (via une plateforme d’expédition 100% dématérialisée disponible directement depuis l’intranet). Cet envoi est instantané et peut même être fait pendant le rendez-vous client.

Pour que l’opération soit parfaitement fluide, nos équipes mettent en place une plateforme de gestion des expéditions exclusivement dédiée aux conseillers.

Les résultats sont sans appel : tous nos clients du secteur bancaire qui nous ont laissé mettre en place leur opération de parrainage ont vu augmenter de plus de 80% leur taux d’utilisation.

Ces excellents retours sont rendus possibles grâce à une promesse marketing forte et immédiate.

Une autre technique de fidélisation qui a fait ses preuves consiste à récompenser vos meilleurs clients. Dans ce cas, les récompenses sont réparties aux clients les plus réguliers ou à ceux qui enregistrent un panier moyen annuel le plus élevé.

Pour que cela fonctionne, votre entreprise doit impérativement exploiter sa base de données selon des critères précis et significatifs.

Faire appel à POZEO l’Agence pour fidéliser vos clients

L’exemple ci-dessus en est un parmi beaucoup d’autres.

POZEO l’Agence vous aide afin de concevoir et déployer une opération marketing sur-mesure et ainsi garantir les retombées positives pour votre entreprise.

Pour que votre concept soit solide, nous le cadrons très précisément :

Nous vous aidons à choisir les parties prenantes du programme.

Nous délimitons ensemble le temps que durera l’opération.

Nous définissons quelles seront les conditions d’attribution et de versement des gratifications.

Nous choisissons quel sera le cadeau offert à vos clients (Chèque cadeau Loisirs, Chèque cadeau cinéma, Chèque cadeau culture ou Chèque Cadeau).

Nous mettons ensuite en place une stratégie sur-mesure pour votre entreprise en fonction de votre budget et de vos objectifs. Nous respectons à la lettre le budget que vous avez établi au départ, sans aucune exception.

Faire appel à l’Agence POZEO, c’est aussi collaborer avec un interlocuteur unique, facilitant la mise en place de votre opération et vous permettant de gagner un temps considérable. Grâce à l’expérience et à la réactivité de nos équipes, pas d’allers-retours inutiles.

Dernière étape, mesurer les retombées de votre opération de fidélisation

Lancer un programme de fidélisation n’ a de sens uniquement si vos résultat sont évalués.

Sans mesures post – opération, celle-ci perd tout son sens puisque vous n’avez aucun moyen de mesurer l’efficacité (ou non) de vos actions marketing.

Pour cela, des indicateurs de performance pertinents (KPI) existent.

Parmi les plus utilisés, le pourcentage des transactions bancaires faites en utilisant une carte de fidélité et la proportion des ventes générées par les participants au programme de fidélisation.

Il peut également être pertinent de comparer deux groupes entre eux, le groupe contrôle et le groupe testing qui participe à votre opération.

Il est conseillé de mesurer les retombées de votre opération marketing non seulement à la clôture de celle-ci mais également pendant l’opération elle-même afin d’effectuer quelques corrections si besoin.

Quelques exemples d’opérations de fidélisation avec l’Agence POZEO

Depuis plusieurs années, l’agence Pozeo met en place votre programme de fidélisation sur-mesure.

Le programme de fidélité sociétaire

Parmi les opérations de fidélisation que le groupe POZEO peut mettre en place pour ses clients, le programme de fidélité sociétaire, un programme qui consiste à fidéliser les sociétaires les plus fidèles.

Pour cela, les clients sont récompensés de leur fidélité en recevant des places de cinéma : 2 places de cinéma pour une ancienneté supérieure à 5 ans et 4 places pour une ancienneté supérieure à 10 ans.

Grâce à un fichier bi-hebdomaire envoyé par nos clients, les places sont expédiées par notre groupe POZEO directement.

La Boutique Cinéma subventionnée, un outil de fidélisation redoutable.

Autre mécanique, celle de la boutique Cinéma Subventionnée, que notre groupe POZEO a lui -même mis en place pour ses clients.

Cette mécanique répond à des besoins de fidélisation à grande échelle, sans nécessité de faire une distinction d’âge ou de CSP parmi les clients.

Notre promesse : offrir des milliers de places de cinéma aux meilleurs tarifs pour nos clients les plus fidèles.

Pour cela, nous mettons à disposition une boutique à prix barré contenant des milliers de places subventionnées.

Véritable bon plan pour nos clients qui peuvent accéder à des places à moins de 5 euros et maitriser parfaitement leur budget par la même occasion.

Nos experts font de la personnalisation une priorité car nous savons qu’elle maximise les effets de l’opération. Contactez nos équipes et laissez-vous guider !

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