Comment mettre en place un programme fidélisation ?

Des solutions diverses pour améliorer votre taux de fidélité

Obtenir de nouveaux clients est une chose, les conserver en est une autre.

Augmenter son taux de fidélité est un enjeu très sérieux pour la pérennité de votre entreprise. Or, mettre en place un programme de fidélisation qui tienne la route n’est pas toujours évident.

La bonne nouvelle, c’est que des solutions existent !

Cadeaux clients, ventes privées, programmes avantages ou à points, chèques cadeaux, mécaniques de parrainage, le choix est large et il y autant de solutions que de problématiques.

En revanche, toute la difficulté réside dans la capacité de votre entreprise à construire une promesse cohérente et surtout, possible à tenir à long terme.

Pour éviter de proposer des solutions inadéquates, il est fondamental que votre programme fidélisation soit simple, identifiable et qu’il respecte l’ADN de votre entreprise. La mécanique doit être facile à mettre en place pour vous et facile à comprendre pour votre client.

3 règles à respecter pour votre programme de fidélisation

S’il y a de nombreuses solutions pour créer un programme de fidélisation, il y a en revanche peu d’ingrédients magiques.

Au contraire, augmenter le nombre de clients fidèles tient à trois choses essentielles.

Récompenser le plus grand nombre de clients possible Il est très tentant de fixer des règles très strictes par peur d’engager de trop fortes dépenses ou tout simplement par manque de budget.

Or notre expérience nous a démontré qu’au moins 80% de vos clients doivent recevoir une récompense, faute de quoi votre programme sera peu utile, voire stérile. Vous devez vous montrer généreux, toujours dans une certaine mesure et toujours en gardant en tête vos objectifs finaux.

Offrir la récompense dans un délai raisonnable

Une récompense doit être donnée à votre client au maximum dans les 30 jours qui suivent son inscription au programme de fidélité. Un mois est un bon délai pour donner envie et motiver les clients mais un temps d’attente supérieur aurait l’effet inverse. Il peut au mieux, décourager et au pire, agacer. Il faut être particulièrement vigilant sur cet élément de votre programme de fidélisation car c’est un facteur clé de réussite qui peut impacter fortement le taux de rétention. Chez POZEO, le délai de remise des cadeaux est compris entre 48 et 72 h (en fonction du type de cadeau : dématérialisé ou physique).

La récompense doit être juste

Par juste, il faut comprendre une récompense à la hauteur de l’investissement exigé à vos clients. Si le niveau d’implication demandé est élevé, alors votre récompense doit être proportionnelle à votre exigence.

Vous ne pouvez effectivement pas attendre un retour positif de votre programme de fidélisation si la récompense n’est pas suffisamment juste ou cohérente.

Choisir une récompense adaptée pour votre programme de fidélisation

Si l’objectif principal est évidemment de garder les clients existants, il est cependant intéressant de nuancer vos objectifs pour affiner encore davantage votre programme de fidélisation.

Voulez-vous par exemple cibler la totalité de vos clients ou uniquement un segment spécifique ? Votre discours ou votre récompense devra alors être adaptée en conséquence.

Un programme de fidélisation peut aussi avoir un but indirect, comme attirer de nouveaux clients. En effet, si vos actions génèrent de l’enthousiasme chez vos clients actuels, ils n’hésiteront pas en parler autour d’eux. Dans ce domaine, le traditionnel bouche-à-oreille fonctionne encore très bien, sans compter sur la visibilité parfois offerte par les médias pour une stratégie gagnante.

Enfin, certains clients sont plus ou moins actifs que d’autres. Votre programme peut viser ceux qui sont très irréguliers dans les achats, en leur redonnant une raison valable de s’investir davantage en tant que client.

Définir les objectifs du programme de fidélisation

Si l’objectif principal est évidemment de garder les clients existants, il est cependant intéressant de nuancer vos objectifs pour affiner encore davantage votre programme de fidélisation.

Voulez-vous par exemple cibler la totalité de vos clients ou uniquement un segment spécifique ? Votre discours ou votre récompense devra alors être adaptée en conséquence.

Un programme de fidélisation peut aussi avoir un but indirect, comme attirer de nouveaux clients. En effet, si vos actions génèrent de l’enthousiasme chez vos clients actuels, ils n’hésiteront pas en parler autour d’eux. Dans ce domaine, le traditionnel bouche-à-oreille fonctionne encore très bien, sans compter sur la visibilité parfois offerte par les médias pour une stratégie gagnante.

Enfin, certains clients sont plus ou moins actifs que d’autres. Votre programme peut viser ceux qui sont très irréguliers dans les achats, en leur redonnant une raison valable de s’investir davantage en tant que client.

Utiliser des outils de mesure pour votre programme de fidélisation

Lancer un programme de fidélisation n’a aucun sens si les résultats ne sont pas évalués avec des indicateurs de performance pertinents (KPI).

Vous pouvez par exemple étudier le pourcentage des ventes générées par les participants au programme de fidélisation ou le pourcentage des transactions bancaires faites en utilisant une carte de fidélité.

Une autre outil intéressant est le fameux groupe contrôle / groupe testé.

Dans le cas d’un programme de fidélisation orienté vers les points de vente, vous choisirez alors un groupe de boutiques dans lequel vous proposerez par exemple une carte de fidélité et un autre groupe dans lequel la carte ne sera pas présentée.

Peu importe la méthode retenu, vous devez mesurer les retombées de votre opération marketing, à la clôture mais également pendant l’opération pour, éventuellement, effectuer quelques ajustements.

L’agence Pozeo met en place votre programme de fidélisation sur-mesure : nos experts font de la personnalisation une priorité car nous savons qu’elle maximise les effets de l’opération. Contactez nos équipes et laissez-vous guider !

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